M&T / Le monde vit depuis 18 mois au rythme de la guerre en Ukraine et depuis deux mois sous le choc d’un nouveau conflit au Moyen Orient. Quel impact ont ces évènements sur l’activité du groupe Marriott ? Quelles zones parmi celles où vous opérez sont les plus concernées ?
Les prévisions économiques et la stabilité politique varient d’un pays à l’autre. En tant qu’organisation internationale possédant près de 8 700 propriétés dans 139 pays et territoires, nous suivons de près l’impact de situations telles que l’Ukraine, la situation Israël-Hamas, la Chine et d’autres régions du monde confrontées à des périodes difficiles, ainsi que l’impact des catastrophes naturelles sur nos associés et nos clients, comme les récents tremblements de terre au Maroc et en Turquie. La diversification des activités de Marriott, en termes de distribution géographique, nous permet de mieux naviguer dans des environnements économiques instables. Nous venons d’obtenir d’excellents résultats pour le troisième trimestre : la demande mondiale de voyages est restée forte et le RevPAR mondial a augmenté de 9 % par rapport à l’année précédente.
En ce qui concerne les revenus des groupes, nous constatons une reprise au niveau mondial et en particulier aux États-Unis. Presque toutes les régions ont maintenant retrouvé leurs niveaux d’avant la pandémie – à partir des résultats du premier trimestre 2023, les revenus transitoires des entreprises aux États-Unis et au Canada ont entièrement retrouvé leurs niveaux d’avant la pandémie pour la première fois, aidés par de solides augmentations spéciales des tarifs d’entreprise.
Nous restons optimistes quant à la force continue du marché des loisirs et nos équipes ont travaillé dur pour nous mettre dans une position solide pour capturer la demande et gagner le client de loisirs.
En ce qui concerne le MICE, nous avons constaté que certains de nos clients ont décidé de voyager au niveau régional plutôt qu’au niveau international. Cette évolution a été positive pour les principales destinations européennes dotées d’un bon réseau de transport aérien, comme Londres, Madrid, Paris et Barcelone.
M&T / Marriott est le premier groupe hôtelier au monde avec plus d’1 ,5 million de chambres dans 139 pays. Outre le fait d’être leader, qu’est-ce qui le différencie des autres groupes hôteliers internationaux ?
Grâce à son portefeuille de marques de premier plan, à son puissant programme de fidélisation, à la plus grande distribution de chambres au monde et à ses associés incroyablement dévoués, Marriott International est bien placé pour connaître une forte croissance dans les années à venir, car les gens du monde entier continuent à aimer les voyages.
En outre, nos membres et nos propriétaires bénéficient également de notre programme de voyage global, Marriott Bonvoy. Nous comptons aujourd’hui plus de 192 millions de membres Marriott Bonvoy dans le monde, qui peuvent gagner et échanger des points en toute transparence dans 30 marques d’hôtels participants. Nous nous efforçons en permanence d’offrir à nos membres et clients Marriott Bonvoy de nouveaux choix de voyages dans le monde entier.
Marriott Bonvoy est à la base de tout ce que nous faisons, et nous utilisons la plateforme de voyage pour entrer en contact avec les voyageurs aisés du monde entier et les inspirer.
Notre échelle et l’étendue de notre distribution nous donnent également un avantage considérable, nous permettant d’identifier et de répondre rapidement aux tendances qui se dessinent dans le domaine du voyage, créant ainsi un avantage incroyable à un moment où l’environnement actuel continue de forcer les habitudes, les demandes et les désirs des consommateurs à changer à une vitesse sans précédent.
M&T / Qu’est-ce qui peut faire que Marriott ne soit pas détrôner d’ici à 10 ans par un groupe hôtelier chinois ? Ca parait presque inévitable ?
La culture de Marriott est le fondement de notre succès depuis plus de 96 ans. Si notre entreprise a perduré, c’est parce que nous nous en tenons à cinq valeurs fondamentales :
– Les gens d’abord – La clé de notre succès est de ne jamais oublier que l’hôtellerie est une affaire de personnes. La philosophie de notre fondateur, « Prenez soin de vos collaborateurs et ils prendront soin des clients », a toujours été notre principe directeur.
– Poursuivre l’excellence – Nous avons bâti notre réputation de service à la clientèle exceptionnel en employant des personnes dévouées et passionnées par la création d’expériences mémorables pour nos clients. Nous sommes fiers des détails, chaque jour, dans toutes les destinations du monde.
– Accepter le changement – L’innovation est au cœur du progrès, et nous sommes poussés à remettre continuellement en question le statu quo et à anticiper les besoins changeants de nos clients avec de nouvelles marques, de nouvelles implantations mondiales et de nouvelles expériences pour nos clients.
– Agir avec intégrité – Agir avec intégrité nous permet d’établir une relation de confiance avec nos collaborateurs, nos clients et les autres parties prenantes. Cela leur donne l’assurance que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour répondre à leurs besoins, car nous comprenons que la manière dont nous faisons des affaires est aussi importante que les affaires que nous faisons.
– Servir notre monde – Servir notre monde, c’est répondre aux besoins de nos communautés dans le monde entier afin d’améliorer les lieux où nous vivons et travaillons. Notre plateforme de développement durable et d’impact social, Serve 360 : Doing Good in Every Direction, guide notre démarche pour avoir un impact positif et durable partout où nous exerçons nos activités.
Nos valeurs fondamentales nous ont permis de traverser des périodes instables et de nous concentrer sur les bonnes priorités. Elles nous ont fourni une base solide pour réussir au fil des décennies et continueront à nous positionner pour prospérer dans les années à venir.
M&T / La Chine est au cœur de vos développements. Quelle part occupe-t-elle dans vos projets internationaux ? Quelles sont les autres zones où le groupe se renforce le plus ?
Nous continuons à penser que la Chine contribuera de manière significative à notre croissance au fil du temps, mais nous suivons de près le développement actuel du marché.
Les voyages transfrontaliers ont continué à augmenter, en particulier dans la région Asie-Pacifique. Les restrictions sur les voyages en Chine ayant été levées et les visas non expirés acquis avant la pandémie étant désormais acceptés, nous nous attendons à ce que les voyages en Chine à destination et en provenance de ce pays continuent d’augmenter tout au long de l’année avec le retour du transport aérien international.
Nous constatons que le rebond de la Chine est pour l’instant essentiellement national. Le transport aérien international en Chine élargie représentait environ 50 % de la capacité de 2019 à la fin du troisième trimestre et devrait s’améliorer pour atteindre environ 60 % d’ici la fin de l’année.
En ce qui concerne les autres régions, nous sommes toujours activement à la recherche d’opportunités pour développer notre portefeuille à travers nos plus de 30 marques ainsi qu’à travers de nouvelles catégories, par exemple :
– The Ritz-Carlton Yacht Club : Evrima a effectué 46 voyages. Les nouveaux navires Ilma et Luminara devraient prendre la mer respectivement en 2024 et 2025.
– Premier hôtel de safari de luxe cette année avec le JW Marriott Masai Mara au Kenya. Nous en avons signé un autre dans le Serengeti.
– Résidences de marque : Les clients passent du statut de fidèles à la marque à celui de propriétaires. Actuellement, nous avons 133 résidences de marque ouvertes et 81% des propriétés ouvertes sont des marques de luxe.
Tout compris – nous voyons également un grand potentiel pour le tout compris dans la région EMEA (Europe/Moyen Orient/Afrique), en plus de la croissance de notre portefeuille tout compris existant dans les Caraïbes et en Amérique latine. Il existe une demande forte et croissante de la part des consommateurs pour des propriétés haut de gamme et de luxe dans la catégorie « tout compris » au niveau mondial.
M&T / Que représente la zone Europe et Maghreb que vous dirigez ? La présence de Marriott va-t-elle s’y renforcer, notamment sur le marché français où vous gérer 67 établissements ?
Nous venons d’ouvrir une superbe propriété au Maroc : Le St Regis La Bahia Blanca Resort, Tamuda Bay. Cette ouverture marque une étape importante pour la marque St. Regis, qui étend sa présence sur le continent africain et célèbre sa première propriété au Maroc. Nous sommes fiers d’ouvrir nos portes dans la captivante Tamuda Bay, connue pour sa beauté naturelle, ses plages dorées immaculées et sa riche histoire. Regis La Bahia Blanca, Tamuda Bay est en passe de devenir l’adresse la plus emblématique du Maroc et de présenter un nouveau niveau d’hospitalité luxueuse. Le complexe propose 83 chambres et 17 suites de 32 mètres carrés, toutes dotées d’un balcon privé donnant sur la mer Méditerranée, dont une suite présidentielle de 1 800 pieds carrés. Avec plus de 5 000 mètres carrés d’espaces événementiels de luxe et un patio privé inspiré des riads, l’hôtel offre une multitude de cadres à couper le souffle pour les célébrations, les mariages, les rassemblements et les réunions, incarnant le glamour et l’héritage de la marque St Regis. La prestigieuse salle de bal Astor, avec son jardin extérieur donnant sur la mer Méditerranée, peut accueillir des réceptions jusqu’à 280 personnes.
En France, nous ouvrirons plusieurs hôtels cette année : le Moxy Paris Clamart, le Courtyard by Marriott Lyon Est, le Aloft Dijon, le Moxy Annecy, et nous travaillons d’arrache-pied avec les propriétaires du Marriott Rive Gauche pour rouvrir l’hôtel dans les prochains mois.
M&T / Vous détenez 30 marques parmi les plus connues au monde parmi lesquelles Marriott, W, Sheraton, St-Regis, Westin, Ritz Carlton, JW Marriott, Le Méridien. – Prévoyez-vous d’en lancer de nouvelles ? Voire d’absorber des marques existantes sur le marché ?
Nous avons des objectifs ambitieux en tant qu’entreprise – notre but est de doubler notre portefeuille EMEA d’ici 2025. Ce ne sera pas facile, mais nous aimons les défis et pensons que Marriott est bien placé pour continuer à croître à ce rythme. Nous nous efforçons chaque jour d’accroître notre portefeuille, mais de manière stratégique. Nous étudions attentivement les possibilités de croissance dans les bons espaces, en travaillant avec les bons partenaires. Nous avons la chance de travailler avec d’excellents partenaires dans la région EMEA et dans le monde entier, avec des relations solides et des références qui continuent à faire de nous une perspective attrayante – et nous nous attendons à ce que ce modèle nous aide à réaliser nos ambitions de croissance en conséquence.
Nous redoublons d’efforts dans le domaine du luxe. L’augmentation de la classe moyenne et de la richesse mondiale a entraîné une forte demande de voyages de luxe, qui devrait être trois fois supérieure à la croissance au cours des deux prochaines années (Source : May 2023 STR Forecast). L’étude de Marriott Bonvoy révèle qu’en Europe, les personnes interrogées ayant des revenus élevés dépenseront chaque année plus d’un cinquième de leur revenu annuel pour des vacances ou des séjours – en moyenne 22,7 % en Italie et 23,2 % en Allemagne. Au Moyen-Orient, les dépenses sont encore plus élevées, les voyageurs des Émirats arabes unis (26,8 %) et d’Arabie saoudite (27,4 %) dépensant en moyenne plus d’un quart de leur revenu. Nous continuons à nous efforcer d’attirer ces consommateurs aisés dans notre système. Actuellement, nous avons plus de 500 hôtels de luxe ouverts et 209 contrats signés en cours de négociation. Nous sommes le leader mondial de la distribution de produits de luxe avec 17 % du marché et le plus grand portefeuille de chambres de luxe dans la région EMEA. Les marques de luxe de Marriott représentent 10 % de l’ensemble de notre portefeuille de chambres et génèrent 20 % des recettes liées à l’hôtellerie. La force de nos marques de luxe nous permet d’entrer dans de nouvelles catégories de dépenses avec des clients fortunés. Les prochaines ouvertures d’hôtels de luxe dans la région EMEA comprennent un W à Prague (2024), L’Edition sur le lac de Côme (2025) et The Ritz-Carlton à Bellagio (2026). En 2024, nous sommes entrés dans le segment à forte croissance du milieu de gamme abordable afin d’atteindre un plus large éventail de nouveaux clients et marchés. Nous pensons qu’il existe une opportunité significative pour Marriott de se développer dans ce secteur de milieu de gamme dans la région EMEA, en particulier dans les marchés secondaires et tertiaires.
En fin d’année dernière, nous avons lancé une nouvelle marque pour la région EMEA – Four Points by Sheraton Express – conçue pour le segment milieu de gamme, qui représente près de 1,2 million de chambres dans la région EMEA, dont 68 % sont sans marque.
Cette nouvelle marque répond à la demande croissante des consommateurs pour un hébergement fiable et abordable. Four Points Express by Sheraton offrira aux consommateurs soucieux de leur budget une expérience hôtelière sans faille dans un lieu pratique, avec des chambres à prix abordables.
M&T / Si l’intelligence artificielle inspire les voyageurs selon la récente étude Marriott Bonvoy 2024 Future Travel Trends, en quoi va-t-elle rendre la vie plus facile à l’hôtel ? Notamment celle des hommes d’affaires ?
Nous sommes enthousiasmés par les opportunités qui se traduiront par une meilleure expérience client, mais notre approche consiste toujours à tirer parti d’une technologie qui complète et améliore, et non remplace, les interactions humaines entre nos clients et nos associés. Aujourd’hui, nous utilisons l’IA en coulisse dans différents domaines de l’entreprise pour faciliter la prise de décision et améliorer notre marketing, pour résoudre les problèmes des clients et des opérations et pour développer de nouvelles opportunités. Par exemple, dans le cadre de notre Design Lab for Innovation, Marriott a créé un incubateur d’IA avec certains de nos associés les plus passionnés et des partenaires externes dans ce domaine afin de tester et d’apprendre. Nous savons que la technologie arrivera à maturité et nous serons prêts à en tirer parti le moment venu. De nombreux risques et facteurs doivent encore être pris en compte, tels que la protection de la vie privée, la propriété intellectuelle et l’exactitude des informations. Marriott a publié des lignes directrices sur l’IA générative à l’intention des associés afin de garantir que les activités sont conformes à nos politiques et à nos normes, et que nous utilisons l’IA de manière responsable.
Nous utilisons également l’IA dans certains de nos hôtels pour réduire les déchets alimentaires. Au Prince de Galles, un hôtel de luxe à Paris, nous travaillons avec la société Kitro. Une caméra est placée au-dessus des poubelles de la cuisine et analyse les déchets. Kitro envoie ensuite une analyse sur ce que nous gaspillons le plus. Cela signifie alors que l’hôtel doit commander moins de ce produit pour moins gaspiller.
M&T / Comment le groupe se positionne-t-il sur le segment Mice ? L’évènementiel a-t-il sa place dans les 8 700 hôtels que vous gérez ?
Le MICE est un segment très important pour notre activité au niveau mondial. Par rapport aux voyages d’agrément, il a fallu plus de temps pour se remettre de la pandémie, mais nous constatons que l’activité des groupes reprend régulièrement.
Nous constatons que nos clients passent plus de temps à choisir leurs destinations, en tenant compte de tous les facteurs. Non seulement l’emplacement de l’hôtel et les prix, mais aussi les liaisons de transport autour de la ville, les possibilités de combiner les activités de loisirs au sein du groupe MICE.
En général, les nouveaux budgets des clients sont inférieurs à ceux d’avant la crise et ils s’efforcent de maximiser chaque dollar/euro dépensé. En 2022, les délais d’exécution étaient si courts que le manque de disponibilité se faisait sentir partout. Les clients qui avaient l’habitude d’aller en Amérique du Nord restaient dans la région EMEA, et certains événements d’entreprise se déroulaient dans la région où l’entreprise était basée afin de minimiser les frais de déplacement.
Cette année, nous constatons que les schémas prépandémiques sont de retour, mais certains de nos clients continuent de voyager au niveau régional plutôt qu’au niveau international. Cela a été positif pour les principales destinations européennes dotées d’un bon réseau aérien, par exemple des marchés comme Londres, Madrid, Paris et Barcelone. Nous avons organisé en septembre l’événement EMEA Exchange à l’auditorium du Marriott de Madrid pour 400 clients de la région EMEA dans les secteurs de l’entreprise, des loisirs, des compagnies aériennes et du luxe. Plus de 140 hôteliers du monde entier étaient présents pour présenter leurs établissements aux clients.
C’était fabuleux de discuter avec nos clients des sujets clés auxquels le monde du voyage est confronté et de nouer des relations dans le monde des affaires en constante évolution.
En outre, nous constatons que l’accent est mis de plus en plus sur la durabilité dans tous les domaines. Les rapports sur l’empreinte carbone des réunions et des événements sont de plus en plus nombreux. Les clients choisissent des destinations qui promeuvent la durabilité, sélectionnent des lieux certifiés durables, les organisations mettent en œuvre des stratégies et des processus solides pour minimiser les émissions de leurs événements et rendent compte de leurs progrès aux parties prenantes internes et externes.
D’un point de vue régional, l’Europe reste le leader en matière de pratiques de durabilité. Le secteur a profité de ces dernières années pour apporter des changements positifs, notamment dans des domaines tels que la technologie, la durabilité et la diversité.
