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Interview de Franck Gervais

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25 mai 2020

CEO Europe du groupe Accor

M&T : voilà plus 3 mois que la crise du Covid-19 a frappé le monde, entraînant un arrêt général de l’activité. Quelle est la situation dans le groupe Accor ?

Au plus fort de cette crise, plus de 3000 hôtels du groupe, tous segments confondus, se sont retrouvés sans activité, touchés par cette pandémie mondiale. Aujourd’hui, alors que l’environnement opérationnel reste très difficile, le groupe constate quelques premiers signes d’amélioration de l’activité. En France, la fin du confinement et les dispositions annoncées par le gouvernement pour soutenir le tourisme dans le pays constituent autant d’éléments favorables, et nous avons d’ailleurs aujourd’hui 600 hôtels ouverts. Le RevPAR montre des signes de reprise en Chine, tandis que le nombre d’hôtels ouverts dans le monde augmente chaque jour, en Asie mais également en Europe, notamment en Allemagne. 250 hôtels sous enseigne Accor ont ainsi repris leur activité depuis la fin du mois d’avril. A ce jour, 42% des hôtels du groupe sont opérationnels.

M&T : avez-vous déjà une idée des pertes de chiffre d’affaires enregistrées par le groupe ?

Au premier trimestre, le groupe a annoncé un chiffre d’affaires de -15,8% en données comparables. En tout état de cause, les mois d’avril et de mai devraient être les plus difficiles de l’année, avec un taux d’occupation très faible et des incertitudes qui perdurent sur l’évolution du déconfinement des pays comme sur le rythme de réouverture des frontières. Parallèlement, nous continuons d’amorcer la reprise avec les autorités et les organisations professionnelles des pays dans lesquelles nous sommes implantés pour que le groupe puisse rebondir le plus rapidement possible. Grâce à sa transformation récente, Accor bénéficie d’un bilan robuste qui permet sur les prochains trimestres d’absorber les conséquences économiques de cette crise avec près de 4 milliards d’euros de liquidités disponibles à date. Il est encore trop tôt pour estimer l’impact financier et tirer des conclusions plus largement.

M&T : Accor, c’est près de 300 000 collaborateurs dans le monde. Quelles mesures ont été prises pour les assister durant cette période difficile ? Beaucoup de ces collaborateurs ne sont pas des salariés d’Accor, mais sont employés par les propriétaires d’hôtels. De quelle manière ont-ils été associés aux aides prévues par le groupe ? Notamment l’aide aux soins annoncée par Sébastien Bazin, le Président du groupe ?

Effectivement 300 000 collaborateurs travaillent sous enseigne Accor dans le monde. Les salariés de nos hôtels et de nos sièges à travers le monde font tous partis de la même famille Accor. Tous nos collaborateurs ont la même importance, la même valeur et bénéficient de la même attention. C’est pourquoi après concertation avec les principaux actionnaires du Groupe, Accor a décidé d’allouer 25% du dividende prévu (soit 70 millions d’euros) au lancement du « Fonds ALL Heartist », un véhicule ad hoc Covid-19. Ce fonds assiste notamment les 300.000 salariés et collaborateurs sous enseignes du groupe dans le monde, en prenant en charge les frais d’hospitalisation liés au Covid-19 des collaborateurs ne bénéficiant pas d’une couverture sociale. Ou encore au cas par cas, les collaborateurs en grande difficulté financière suite à des mesures de chômage technique. Cette initiative reflète la volonté du groupe et de ses actionnaires de participer concrètement et de manière significative aux initiatives mondiales de solidarité pour faire face à la crise sanitaire actuelle et anticiper les besoins futurs.

M&T : Accor est très présent en Asie et tout spécialement en Chine, avec beaucoup d’établissements sur le segment luxe. La reprise est-elle une réalité dans certaines zones ? Si oui, comment se passe-t-elle ?

Oui, nos hôtels rouvrent petit à petit dans certaines régions comme la Corée du Sud ou la Chine mais aussi maintenant en Europe et notamment en Allemagne. Nous accompagnons cette reprise avec un certain nombre de règles qui se font toujours en lien avec les règles données par les autorités locales. Accor a lancé le label de propreté et de prévention ALLSAFE. Les normes mondiales ALLSAFE ont été élaborées et approuvées par Bureau Veritas, un leader mondial de l’inspection en matière d’hygiène et de propreté et chaque région applique ensuite les grandes lignes. En Europe nous travaillons étroitement avec Bureau Veritas depuis longtemps sur tous ces sujets. Nous avons également annoncé récemment le lancement d’une assistance médicale aux clients des 5 000 hôtels Accor à travers le monde avec Axa.

M&T : quelles sont les clés d’une bonne sortie de crise ? Comment rassurer la clientèle ?

Pour une entreprise, une sortie de crise commence par les collaborateurs. En effet, sans eux, une société n’existe pas, elle n’avance pas. Par conséquent, la première chose est de rassurer l’ensemble des salariés sur leur travail au quotidien et ainsi leurs assurer des perspectives concrètes. Ensuite, concernant Accor plus spécifiquement, il est bien sûr primordial de rassurer et de sécuriser nos clients pour leur montrer que tout a été pensé pour s’adapter à 100% aux restrictions sanitaires relatives à cette situation. C’est pourquoi nous avons mis en place plusieurs initiatives et partenariats stratégiques – notamment ALLSAFE – pour leur donner envie de continuer à voyager et leur garantir confort et sécurité. En parallèle, nous devons également continuer à démontrer un niveau de savoir-faire unique pour les assurer de vivre une expérience de voyage unique.

M&T : en quoi cette crise va-t-elle impacter les développements d’Accor dans les années à venir, tout spécialement dans le secteur du luxe ?

Au cours du premier trimestre, Accor a ouvert 58 hôtels correspondant à 8 000 chambres, un niveau très satisfaisant compte tenu de l’environnement. Il est encore trop tôt pour juger de l’impact sur le développement, tous segments confondus. Nous voyons surtout à ce stade des projets qui glissent ou sont décalés dans le temps à cause de la période de confinement.

M&T : le marché Mice est à l’arrêt depuis le début de l’année. Peut-il rebondir alors même que les entreprises ont probablement aujourd’hui d’autres priorités que l’organisation de séminaires ou de soirées événementielles, sans parler des voyages incentives ?

Nous sommes assez confiants sur la reprise du marché, même si de nouvelles habitudes vont se faire jour dans l’ère post Covid. En effet, les entreprises auront toujours besoin de se voir, d’échanger, de se rencontrer… pour continuer à travailler et à faire des affaires ; ces rencontres physiques alterneront avec des rendez-vous sous forme digitale, et un bon équilibre entre les deux me parait probable.

M&T : la crise du Covid-19 va-t-elle contraindre les hôteliers à se réinventer ? En quoi pourrait-elle modifier à moyen terme les comportements des clients ?

Oui les hôteliers vont avoir besoin de se réinventer et de s’adapter aux nouveaux comportements, notamment sur l’hygiène, le design, le wellness etc. Très rapidement après le début du confinement, nous avons mis en place plusieurs initiatives comme le lancement de la plateforme CEDA qui a permis de mettre en relation les hôteliers avec les associations, soignants, institutions qui avaient besoin de chambres en cette période pour venir en aide aux personnes en difficulté. Cela démontre notre capacité de réaction, d’agilité et de bienveillance en tant que groupe mais aussi et surtout celle de nos propriétaires avec qui nous avons travaillé main dans la main pour mener tout ce travail. Nous sommes et restons à l’écoute de nos clients et allons devoir faire preuve de créativité, de résilience et de bienveillance ces prochains mois vis-à-vis de nos clients et cela sur tous les domaines, y compris sur le Mice.

M&T : l’hôtel est un lieu de rencontre, de brassage humain. Avec cette crise, le sans contact humain sera-t-il la règle demain dans l’hôtellerie ?

Dans l’hôtellerie et encore plus pour Accor, l’humain et l’échange sont au cœur de nos activités au quotidien. Nos collaborateurs demeurent la pièce essentielle de notre groupe. La personnalisation et l’authenticité sont au cœur de notre métier et ne peuvent se vivre et s’apprécier qu’à travers le contact humain. Même si nos enjeux ne cessent d’évoluer, pour parfois se réadapter pour faire face à des crises comme celle-ci, l’accueil, notre métier principal, reste à la base de toute interaction humaine et tient une place centrale dans le voyage. Ce contact avec l’autre que l’on trouve dans l’hospitalité est la clé pour permettre aux voyageurs de se sentir comme chez lui dès son arrivée dans son hôtel.

Pour plus d’informations : www.accor.com

 

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